¿Qué es un centro de llamadas?

Es una empresa especializada en la que una gran cantidad de llamadas telefónicas son realizadas y recibidas por personas capacitadas en atención al cliente, utilizando equipos adecuados como conmutadores y computadoras. Un call center es, por tanto, el lugar de envío y recepción de llamadas que mejor responde a las expectativas de las empresas que lo utilizan. Estos centros de llamadas pueden ser operados por empresas independientes o vinculados a otros centros o empresas de TI. Estas empresas delegan funciones relacionadas con el servicio al cliente, soporte técnico y ventas. Además, ayuda a maximizar los recursos de la empresa, mantener el contacto con los clientes, aumentar las ganancias y, lo más importante, reducir los costos.

Diferentes actividades que puede incluir el call center

El campo del centro de llamadas se ocupa de diversas actividades, haga clic aquí para más información.

Prospección telefónica

Consiste en contactar con personas potenciales y convertirlas en nuevos clientes. Por supuesto, la teleprospección conduce a las ventas. En la mayoría de los casos, el primer paso es hacer todo lo posible para concertar una cita con un contacto de ventas. Es un método muy popular para las ventas BtoB y BtoC. Se trata de encontrar clientes potenciales y conectarlos con representantes de ventas con el objetivo de cerrar ventas.

venta a distancia

A diferencia de la teleprospección, su objetivo es vender directamente por teléfono. Se puede hacer con un particular o una empresa. Los argumentos predefinidos generalmente se usan para brindarle al prospecto toda la información que necesita saber durante la llamada. Para reservas y ventas remotas, las ubicaciones varían según la campaña y el propósito. Esto lo establece el administrador de la cuenta.

comerciales

Proponer ofertas promocionales significativas a clientes o prospectos.

Las encuestas

En la estrategia de marketing, la encuesta también se puede hacer antes de vender el producto/servicio. En este caso, el propósito es realizar estudios de mercado. Esto ayuda a identificar las necesidades del cliente y definir objetivos y clientes potenciales. Hay indicaciones de la estrategia de ventas a utilizar. Las encuestas posteriores a la venta se utilizan para recopilar datos sobre las opiniones de los clientes sobre las ofertas.

¿Elegir una plataforma interna o externa?

Centro de llamadas interno:

Cuando una empresa cree que cuesta menos mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos. La solución es, por lo tanto, invertir en estructuras internas diseñadas para construir relaciones duraderas con los clientes. El call center interno es parte del enfoque de calidad, lógica institucional y sistema de comunicación de la empresa. Además, las siguientes relaciones conducirán al enriquecimiento en tiempo real del sistema de información interno, enriqueciendo el negocio de la empresa.

Plataforma externa:

Hay varias razones posibles para la decisión de subcontratar un centro de llamadas.
La primera razón es en caso de falta de equipo y personal para establecer un centro de atención al cliente, se recomienda utilizar un centro de llamadas externo con la capacidad de realizar las tareas de las que es responsable.

La segunda razón es cuando desea optimizar sus ventas o la gestión de las relaciones con los clientes. La subcontratación de estas funciones lo pone en manos de centros de llamadas probados que se especializan en estas áreas.

Las diferentes secciones del departamento de Call center

La plataforma de entrada maneja las llamadas de los clientes y se pone en contacto con la empresa. Las líneas que se pueden configurar en la plataforma de captura de llamadas son generalmente:

• Teléfono Gratuito: Este departamento atiende consultas, quejas, atención al consumidor.
• Programación de Servicios: Este sistema se utiliza en clínicas y áreas similares.
• Servicios de pedidos: para empresas que manejan pedidos por correo.
• Servicio postventa: Mantenimiento, reparación y servicio relacionado con los productos y servicios proporcionados por la sociedad.